基业长青的公司,绝对是能与顾客建构信赖关系、能以伙伴的角色将顾客心里的期望一并考量在内的企业。做到这一点,就能与价格竞争完全绝缘。因为,人一旦心里产生“今后也要一直受这个人照顾”的感受,就很难因为降价而动摇。
想要建构信赖关系,有以下五种方法,它们是一系列的步骤。
方法1 感同身受:消除顾客的疑心病
“这个人可以相信,可以依靠。”如何让顾客对你产生这样的想法呢?
很简单,就是对于顾客的烦恼感同身受。购买商品的人一定都有各自的烦恼,希望“改变现在的状况”。
举例来说,住宅改建公司已经将估价单交给前来询问的客户,然而往往到了即将签约的阶段未能成单。客户会说“再让我考虑一下”,结果等了一个月左右再联络,他们却说“已经找别家了”,或是“以后再说吧”。
其实,只要能够消弭客户的疑心病,他们签下合约的机率就能大幅提升。秘诀在于以个人的身分和他们聊天,套问出客户难以启齿询问的事(价格或技术水准)。
例如,你可以这样说:
您想必感到很迷惘吧,一方面想要多看几家公司的报价,一方面也觉得这笔费用并不便宜,而且在技术上也希望可以达到一定的水准吧。
我也有过改建房子的经验,您的心情我很了解。
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