错误应对
走就走吧,反正也不缺这个顾客
这个一看就不是我们的目标客户
赶忙上前,说:“先生,我们产品很多的,价格好商量的,你再看看!”
问题分析
“走就走吧,反正也不缺这个顾客”这是一种非常不好的心态,我一直强调顾客来到你店里那是千年修来的缘份,每一个都应该认真对待。因为很有可能他们一辈子就只会到你店里一次,买不买是次要,但是起码要让客户知道你卖什么?有什么独到之处吧?
“这个一看就不是我们的目标客户”这是我在长期驻店培训过程中经常见到的一种说法,也是我们安慰自己工作未尽到责任的典型托辞。每当他们这么问的时候我都会追问一句:“从哪点看出他/她不是我们的目标客户呢?”这时销售人员往往只能说经验或者无言以对。目标客户一定是被我们激发出来的,没有好的介绍哪来的目标客户啊?
“赶忙上前,说:“先生,价格好商量的,你再看看!”常规接待方法,实在不行也可以。问题是一下子就量出价格底牌,下面的谈判将会失去回旋的余地,但是这种方法起码感觉比前两个要好。
实战感悟
为什么客户会走掉?这是我很长一段时间所特别研究的事情。顾客走掉一般会集中在开始的2-5分钟内。之所以走掉无非是几个原因:
找不到自己喜欢的产品;
受到销售人员不令人愉快的接待;
不喜欢店内的氛围与感觉;
希望多看几家店,多比较一下;
无法明确自己真实的需求;
感觉价格太贵;
销售人员的介绍引不起自身的兴趣等;
而客户之所以走掉最大的原因就是我们的销售人员,因为我们的销售没有在有效时间内对其的需求进行激发,所以客户才会走掉。通过大量的访谈销售人员,我发现他们之所以放任客户走掉的理由无非是这几个:
认为这个是竞争对手派来的探子;
这个不是我们的目标客户;
我不知道怎么接近他们;
我不知道怎么留住他们等;
我们总结一下就会发现,归根到底,原因就两个:态度问题、缺乏技巧!说走掉的顾客不是目标客户,是竞争对手的探子等说法,本质上还是由于我们自身怕、畏、懒等原因造成的,因为懒,怕累,怕拒绝所以不愿意去主动接近客户。正如我在上一节所说的那样,起码你有3次以上机会去主动接近客户,但是你就是没有行动。另外缺乏技巧也是主要原因,下面我会做些介绍。
销售策略以及具体话术
方法一、利用客户好奇心,在客户离开店时马上上前用比如“您一定知道”、“非常关键”等语言方式来激发客户的兴趣,留住客户。比如你可以说:
“先生,刚才忘了跟您说了,您太幸运了,我们店里现在正在搞周年庆活动,部分产品最低到8折,我可以给您介绍一下?”
“先生,您一定知道,这款装饰玻璃是我们荣获设计大奖的,奥运会的水立方的外墙也是使用了我们的装饰玻璃啊!“(恒昊玻璃)
“先生,您一定了解过了,我么TATA的木门是国家大剧院的指定用门啊(TATA木门)
“先生,我感觉您非常关注台面啊,对于橱柜,选好台面是非常关键的(方太橱柜)
等
方法二、借送资料为名留客法。这是我经常使用的一个方法,不是每次都有用。但是整体效果还不错。怎么操作呢?当客户要走的时候,你可以马上上前去说:“先生/小姐,您好,您稍等,我给您一份资料吧?”说着拿资料过去。接着你可以顺便的说:“没有挑到自己合适的产品吗?”客户往往笑笑回答说:“是的”这时你马上可以切入说:“对了,我忘了给您推荐了,我们这边有款最新产品,价格也很公道,我给你们推荐一下,只要三分钟即可?”或者你也可以这么说:“先生,您回去看资料,也要花起码10分钟,不如我给您介绍一下,只要三分钟即可?我们最新到了一款产品,非常时尚漂亮,价格也合适,不如我给你们介绍一下。”或者两种方式结合一下,效果往往更好。
陆丰
专业从事建材家居/家纺/电器/珠宝饰品/眼镜等生活耐用品营销、单店导购提升、单店营业力提升、样板店可复制盈利模式、标准化运营模式提炼、加盟招商策划、连锁加盟模式建设、连锁规划与管理、加盟商沟通与管理、培训体系建设与培训课程开发、营销管理体系构建等研究与培训
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