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客户管理的几个层次（实战派企业管理） 2008-04-03

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客户管理的几个层次（实战派企业管理）
（实战派企业管理专家李任飞，致力于研究企业管理实用方法）
　　除了银行、保险、电信等行业的特点要求必须重视客户管理以外，其他公司最早的客户管理，只是一个通讯录或着简单的客户列表。老板或业务人员拿着，想找哪个客户的时候就拿出来翻翻。
　　后来，有些公司因为业务的需要，建立了客户档案，于是对客户进行了分析，圈定出那些需要重点沟通的客户。做法上也往往是中秋节送盒月饼，元旦送幅挂历，过年请到一起搞个活动。
　　再后来，由于受到国外客户管理思想的影响，我们也开始对客户进行细分，不但要看客户关系建立的长短，还要看客户的消费频率、金额，也好看客户消费的倾向、习惯，因此一些个性化的客户资料成了客户分析的内容。性别、年龄、性格、兴趣、爱好等等。一旦掌握了这些数据，企业就可以针对不同的需求，进行不同的沟通，提供不同的信息。前几天曝光的分众短信广告业务部门，能掌握全国2.5亿个手机号码，能准确地了解经济、住房、私车、手机等等状况，如果把这些方法用在客户管理方面，就感觉做得比较到位了。
　　当然，客户管理不简单是买卖关系的管理。如果企业的眼睛里只有客户兜里的钱，时间长了客户会觉得反感。所以，更为高级的客户管理，不是简单的个性化和流程化，最重要的是人性化和公益化。去年，万科地产与华夏智慧网联手知心姐姐工作部举办的“大手拉小手、快乐共成长”系列亲子教育活动，就是这方面的典范。
　　4月10日晚，我讲以公开课的形式讨论“如何做好客户管理”，这门课程也是我实战派企业管理的重要课程之一。如何基于现实的环境和土壤进行客户管理，如何使客户管理从实战环节上操作更为安全高效，这些问题对仍和企业来说都是价值连城的。
（实战派企业管理专家李任飞，致力于研究企业管理实用方法）
类别：渠道管理 |   浏览数(3024) |  评论(0) |  收藏

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