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姓名: | 谭小芳 |
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领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 |
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地点: | 北京 西城 |
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售后服务的理念与规范
这是一个服务取胜的时代,然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧,因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作,成为困扰众多企业的一大难题。 比如,谭小芳老师从关于惠普事件的各种报道来看,消费者发现了问题,想要找到惠普反馈一下,那可真是跋山涉水一般艰难。找维修点吧,态度恶劣不说,三番五次也不解决问题;找惠普的“钦差大臣”吧,“钦差大臣”说这是你们宿舍蟑螂太多造成的;打800电话吧,居然连拨N次也无人接听。于是消费者一怒之下就自己弄了个维权QQ群,支起义旗跟惠普杠上了。 如果时光可以倒流,如果消费者在第一时间就能找到惠普本部管事的人,这个3·15是否还会如此呢? 对于这个问题,惠普的员工可能有很多种解释。比如说公司规模太大、市场份额太高、消费者太多、我们忙不过来……这不仅是惠普一家的托辞,恐怕所有的消费品企业都喜欢用这样的托辞:不错,质量是很重要,服务是很重要,但是总部实在太忙,没时间亲自管这事。 个人有个人的难处,也不能一棍子打死。不过呢,为了给这篇沉闷文章一个轻松的结尾,我来讲一个最近发生的真实的故事: 2010年3月初,瑞典的一位用户收到一封Email回信。这位用户是如此兴奋,他不仅在博客上公布此事,还在一段视频中说自己再也不清除收件箱了,要把这封回信永远保留下来。 他并不是唯一的幸运用户。居住在纽约的一个14岁的孩子写邮件抱怨键盘有问题,他也得到了及时的回复,而且写信人对他深表歉意。 又有一位23岁的创业家写邮件抱怨说自己受到不公平的待遇——好吧,他得到了回信。在信中他的抱怨被驳回了,但是这封回信本身就已经征服了他。 还有一位身在意大利的用户询问该公司的产品是否能实现某种功能,他很快收到回信说“可以”。于是这个写信人非常后悔——后悔自己没有提出一个更好的问题。 以上所有这些用户,他们是同一家公司的忠实消费者——这家公司名叫苹果。这些用户写信到某个人公布的私人邮件地址,而且这个人亲自给他们回了信——这个人名叫史蒂夫·乔布斯,是苹果公司的总裁。 我在培训、咨询、调研的过程中听到不少经销商坦言:“我不是不想做,但就是做不好”:“工没少出,钱没少花,但顾客满意度就是上不来”。售后服务工作难道果真如此难做,以至于成为如一些经销商所言的成为限制发展的“瓶颈”吗?培训讲师谭小芳(谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com)认为:其实不然。 就拿旅游业、酒店业来说——希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团,希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍,希尔顿的回答是:“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见,当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见———这就是我的经营诀窍”。 那么,我们国内的旅游业者如果注重服务营销,售后服务营销,是不是会称为“旅行社大王”、“景区大王”、“航空业大王”呢?如果掌握诀窍,我看机会很大。 在德国大众汽车流传着这样一句话:对于一个家庭而言,第一辆车是销售员销售的,而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务的本质是销售。那么,我们国内的服务业者有没有这样的理念呢?如果掌握了售后服务的理念,那么,售后服务的规范呢?我们来看看谭木匠的案例吧。 谭老师了解到,谭木匠公司服务理念:顾客是亲人。为小小的木梳提供售后服务,在业内已是难得;而提供全国免费维修,更是堪称一绝了。以下节选自谭木匠的售后服务范围和规范的部分条款: 1、 十天内,包装未经打开,产品未经使用,商品整体完好无损的情况下,可以退、换。 2、 一个月内,由于非人为损坏所出现的质量问题可予退、换。 3、 购买时间超过一个月的商品损坏;或由于顾客自身原因导致的产品损坏的情况下,专卖店可给予免费维修。 4、 凡谭木匠专卖店售出的产品,在可维修范围内,均实行全国免费维修(在谭木匠全国任何一家专卖店都可以进行免费维修)。专卖店维修需1-3天,返厂维修需30天左右。 5、 对维修需要更换零部件的产品只收取适当的成本费。 除了以上的售后承诺,详细的维修细则、产品保养事项等也是谭木匠对用户无微不至关怀的体现。总之,谭木匠无时不在提升用户的满意度和拥有后的体验感受。 试想一下,一把梳子,你可以当着心爱的宝物一样来拥有,不慎损坏了,你可以有弥补的机会;于是你越加珍藏。 谭老师(预定谭小芳老师售后服务管理培训课程,请联系13733187876)还了解到这么一个案例:在美国买新造的房子有一个选项:屋顶。美国的屋顶生产商都非常有技术含量:保修15年的屋顶一般到16-17年一定会坏(不会刚好15年坏,有一定滞后),逼使你更换,因为在一个成熟的市场,新生意的来源很大程度上来自更换。有位朋友装的屋顶没到15年就坏了,时隔这么久,发票什么都没有了,于是便上屋顶看了打在上面的生产商Logo,再找到生产商。 厂家给的解决方案很简单:很抱歉,我们说能用15年,但没有做到,给用户带来不少麻烦(屋里漏水决不是愉快的经历),现在我们给换一个新的有15年保修期的。这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱,因为这次遭遇得到了一个新的屋顶。 这件事要是就此结束那也没什么可多说的,只是有家愿意在满足客户方面多做一点的企业。不过这事并没有就此结束,厂家要找出为什么这个屋顶用不了15年的原因,给用户一个事实为依据的解释。在对换下的屋顶一番仔细检查后,终于有了答案:原来北方与南方的气候差别巨大,用在二地的屋顶是不同的。 由于厂家将报废时间卡得较紧,能保证在南方用15年的,在北方的冬雪夏日中就保证不了。而厂家发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号?这可是15年前一个重大疏忽!于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查,发现这里15年保修的屋顶批号都是南方的,也就是说:在同样气候条件下,这批屋顶都快要出问题了。厂家最后为这里的居民全部免费更换了新屋顶。 这是厂家一次明显的失误,不过应该说处理得非常漂亮。比较会算的朋友也许会说:屋顶是15年一次的非频繁消费,厂家这个处理虽然好,恐怕很难再在15年后赢得同一位客户了,这笔支出肯定收不回了,只是赢得了品牌声誉,却损失了一大笔利润,其实不然:首先这群客户中绝大多数都会有搬迁,会有再买一次屋顶的机会;其次这群客户也有亲戚朋友,这就是口碑。我想他们下一次的选择或推荐多数会是这家屋顶生产商,难道不是吗? 现在,产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点,因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立,关系到一个企业的生存与发展。与此同时,几乎每一个品牌都发出了这样的感叹,那就是售后服务难做,客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。谭小芳老师认为,如何让售后服务成为持续交易的基础,首先要解决三个方面的关键问题: ![]() 谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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