![]() |
姓名: | 谭小芳 |
![]() |
领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 |
![]() |
地点: | 北京 西城 |
![]() |
签名: |
- 博客等级:
- 博客积分:12896
- 博客访问:73755653
微笑服务:从心开始! 文章的最前面,我们先看一个故事吧—— 吴倩是一名大学生,虽然她的名字很好听,但外貌却很丑,校园里的那些帅哥和靓妹们经常嘲笑她,叫她"超级恐龙",更有甚者干脆直呼她"夜叉婆"。 每当同学这样叫她时,她非常气愤和羞愧,但却无可奈何,有时甚至掩面大哭。人们常说,大学的生活最美好,可她的生活就像在炼狱一样,她总是试图躲避人们的视线,甚至躲在宿舍里不敢出来。 有一天,当她又因为同学的嘲笑而暗自垂泪的时候,被管理校园花草的王师傅看见了,问明原委后,王师傅告诉她一些能使人变漂亮的秘诀:脸上经常挂上笑容,遇到同学甭管他(她)如何对待过你,都要友善地主动亲切地微笑打招呼。 吴倩听从了王师傅的话,全心全意地按这些秘诀的要求去做。没有多久,同学们对她的态度发生了巨大变化,不再嘲笑和讽刺她,她果真成了全校同学中最受欢迎、最有人缘、最易于相处的人了。而且由于她的脸始终是微笑着的,就像五月的丁香花一样,虽不美丽,却很怡人。所以同学们都说:"原来她并没有那么丑,还是很美的啊!" 下面这个故事就更神奇了。当爱丽丝打开门时,突然发现一个男人手持一把锋利的刀,正恶狠狠地盯着自己:“你是推销菜刀的吧?你可真会开玩笑呀!朋友,我喜欢,我决定买你一把刀。”爱丽丝眨动着她那忽闪忽闪的机灵的大眼睛,微笑着说。一边说着还一边让男人进屋,“我过去有一位好心的邻居长得很像你,我很高兴能够认识你,不知道你想喝咖啡还是茶……”爱丽丝说道。凶神恶煞、一脸杀气的歹徒逐渐变得十分腼腆。“谢谢,谢谢!”他尴尬地说道。故事的最后,可爱的爱丽丝买下了那把明晃晃的刀。男人接过钱,迟疑了片刻,最后他转身离去。在走到门口的时候,他回过头来对爱丽丝说:“小姐,你将改变我的一生!” 微笑,它就是如此地神奇,它能改变一个人的一生。它的力量,包含着一种丰富的内涵,这种内涵有着一种能够激发想象和启迪智慧的力量。 国外曾有一句处世格言:“一个人的微笑价值百万美元。”这足以说明一张笑脸对人际交往、对个人事业来说有多么重要。中国也有名古话:"人不会笑莫开店。"外国人说得更直接:"微笑亲近财富,没有微笑,财富将远离你。"一位商人如此赞叹:"微笑不用花钱,却永远价值连城。"真诚的微笑往往能带来意想不到的结果。 位于法国巴黎的科尼克亚购物中心在装修开业前夕,经理却为售货员的工作制服没有确定而十分苦恼。他望着好几家服装公司送来的竞标样品,尽管都设计得简洁、美观而富有特色,但他总觉得缺少了点什么,只好向世界著名时装设计大师丹诺·布鲁尔征求意见。这位83岁的时装设计师听明白经理朋友的意思后,忠告说:"其实员工穿什么衣服并不重要,只要他们面带微笑。"现在,科尼克亚已发展成巴黎最大的购物中心之一,并以销售法国纯正葡萄酒而享誉全世界。同时,它也是巴黎少有的几家没有统一的员工制服的购物中心,但是它的服务和微笑被公认是世界一流的。 可见,对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过,她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子,也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。谭老师则经常在课堂上讲——微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,试想一下,如果一个营业员只会一味地微笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?那么今天,我们的话题呢,就是微笑服务。 微笑,“欢迎光临”,“请问需要什么服务”!我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉,让我们自己觉得被别人尊重,那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员,那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西,结果碰见服务人员苦瓜脸,爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。 微笑服务,从心开始,是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说:“微笑,它不花费什么,但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人,而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生,却给人留下永恒的记忆”。 同时,有兴趣的朋友可以注意观察一下:凡是面带微笑的动物都活的很长,乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等;凡是脸上带着恶相的,大概活的多不会很长,狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用,所以谭老师的训练口号:笑吧,尽情地笑吧!笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切! 微笑传递的友善,可以放松戒备紧张的心情; 微笑传递的宽容,可以拉近心与心之间的距离; 微笑传递的信任,可以让人感受到你的真诚; 微笑是一把神奇的金钥匙,可以打开心灵的钥匙。 微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 微笑能使陌生人感到亲切,使朋友感到安慰,使亲人感到愉悦。 微笑是友好和平的代名词,它使我们的生活变得更加美好和温馨。 微笑一下并不费力,却产生无穷魅力;受惠者成为富有,施予者并不变穷。 微笑,是仁爱的象征,仁德的体现,快乐的源泉,是沟通消费者的第一桥梁。 所谓“微笑”,多指对事物心领神会后的小笑,而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说《蒙娜丽莎》吧?说起来,很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛,对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”:顾客在走到员工三米之内的时候,要眼睛注视顾客,面带微笑,露出八颗牙齿,与顾客打招呼,并询问能帮助顾客做什么。企业培训讲师谭小芳认为,这个三米微笑标准对员工具有很强的可操作性,国内企业应该借鉴他们的思路。 国内很多企业界的朋友都知道要微笑,微笑很好,微笑服务等等,但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑,如何坚持能做到微笑服务,所有人都不清楚,也没有强烈的意愿去能清楚,知道微笑重要了就行了,何必那么认真,这是大多数中国企业的通病,也是大多数中国企业现状的真实写照。 但微笑并不是一件可以随便做的事情,它是有要求的,如果做得不好,微笑反而会使人觉得不适,觉得虚假。微笑的要求是真诚、适度、合时宜。想要笑得好很容易,只要你是发自内心的微笑,就可以自然大方、亲切地微笑。请记住,内心深处的微笑才能制造明朗而富有人情味的气氛。 在古代,女子要以"笑不露齿"为美;在现代,这一标准早已被颠覆了。有一口雪白整齐的牙齿,是件羡煞旁人的事情。如果你有着漂亮的牙齿,那么在笑的时候不妨微笑,张开双唇,露出前面的6颗小贝齿来,那样更自然,更真实。 企业培训讲师谭小芳(预定谭老师《微笑服务培训》课程,请联系13733187876)认为,微笑的杀伤力很大,但真诚的微笑需要去训练,每天对着镜子练习,想着开心的事情,不出一个月,你的脸上就可以形成习惯性的微笑。那么,微笑有没有技巧呢?谭老师提出以下3点微笑的技巧: (1)根据自己的笑容特点来改变和调整自己的表情 (2)展露自己真诚的笑容,才会获得别人的真心喜欢 (3)笑容要能够收放自如 一般来说,做任何一个行业都要有职业道德,一定要尽职尽责,前段时间我为几家企业做培训调研的时候,发现许多酒的促销在终端时的表现,在一定程度上影响了品牌的形象,不是特别理想。谭老师建议促销人员在面对客人之前,先让你的脸上挂满微笑的表情,给你的动作注入热情的动力,这样使客人对你留下难以忘怀的印象。再看“旅馆帝王”希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗?”作为自己的座右铭。 1919年1月,希尔顿的父亲因车祸去逝,他怀揣5千美元只身到德克萨斯州,买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925年8月4日,“达拉斯希尔顿饭店”竣工,开始了“一流设施,一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑,以微笑带动服务质量的提高。就这样,微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力,所到之处,同行胆战,顾客满意。1946年5月希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。1947年该公司在纽约证券交易所上市。50年代开始向海外发展,如今是享誉全球的跨国公司。 希尔顿还写有《宾至如归》一书,被员工视为“圣经”。书中的核心理念就是他的经营哲学“一流设施,一流微笑”。现在看来,希尔顿真像先知一般。在培训中,经常有朋友问我,如何具体做到微笑服务,谭小芳老师(谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com)认为,主要有两点: (1)微笑是打破陌生的利器,是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。 (2)熟练运用微笑服务技巧,需要保持良好心态,否则情绪不佳,微笑也无法打动顾客。 那么,我们应该怎样来发挥微笑的魔力,怎样恰当地来运用微笑这个极具杀伤力的武器呢? 1、不需要特意装出微笑 微笑,应该是发自内心的,因为你的笑容表达的意思就是:我喜欢你,我很高兴见到你,你让我开心。笑容使你显得大方热情、值得信赖,让人觉得和你在一起很愉快,你对他是尊重的。 2、不要吝啬你的微笑 微笑是一种不花钱就能获得的魅力。所以,从现在开始,学会微笑,以微笑来面对你身边的人。每天出门的时候,请保持微笑,别忘了对你的家人说再见;遇上陌生人,请保持友善的微笑;请给帮助你的人一个衷心感激的微笑;请给那些不幸的人一个鼓励的微笑。 3、时刻保持微笑 时常微笑,会让人觉得你是一个有修养的女人。面对不同的场合、不同的情况,如果能用微笑来接纳对方,可以反映出你良好的修养和挚诚的胸怀。这种诚挚的感受会让你获得比自己想象中还要多得多的美好情感。 总之,谭小芳老师最后强调一点:微笑服务——从心开始! ![]() 谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
一共有 0 条评论
发表评论
以上网友发言只代表其个人观点,不代表总裁网的观点或立场。