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客户服务培训
客户服务培训讲师：谭小芳13733187876
客户服务培训时间：1-2天
客户服务培训对象：
客户服务经理、客户服务部门
客户服务培训收益：
提高客户服务水平
客户服务培训背景：
当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P”形势的营销方式已被“4C”所代替。客户服务的整体水平决定了一个公司在未来的盈利能力。按照国际标准优化自己的客户服务体系，可以使公司在激烈的市场竞争条件下留住原有客户并发展新客户，立于不败之地。销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，这之中,服务人员的专业性极为重要。谭小芳老师表示，过去的十年，是客户服务蓬勃发展的十年，人们都不约而同地意识到客户服务的重要性，从一开始就对客户服务高度重视的企业，也因此得到了丰厚的回报……
欢迎进入谭小芳老师的《客户服务培训》课程！

客户服务培训大纲：

第一部分：客户服务培训课程导入
（客户服务培训案例）

第二部分：客户服务的竞争环境分析
1.竞争的产生、加剧、白热化
2.企业在市场竞争中走过的四步历程
3.企业展开竞争的四个领域
4.企业在竞争中产生平衡

第三部分：客户服务产业的发展趋势
1.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级
2.客户服务产业的革命——科技化升级
3.国内客户服务产业面临和存在的问题
4.客户服务状态的类型

第四部分：客户服务的概念
1.如何为客户服务下定义
2.客户服务的准确概念
3.创造企业客户服务个性

第五部分：客户服务对于企业的意义
1.服务品牌的牢固树立
2.好的口碑使企业财源滚滚
3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障
4.老客户——企业发展壮大的基石

第六部分：优质服务对服务人员的意义
1.优质服务对服务人员的意义
2.分组讨论：提供优质客户服务对于自己的意义

第七部分：客户服务人员的素质培训
1.心理素质的要求
2.品格素质的要求
3.技能素质的要求
4.综合素质的要求

第八部分：客户服务意识培训
客户服务认识
服务的关键因素
服务质量
顾客满意度

第九部分：客户服务技能培训
沟通能力
提问技巧
聆听层次
职业形象
服务礼仪

第十部分：客户服务高级修炼
观察客户技巧
了解真正的需求
倾听的层次和境界
面部语言
措辞技巧
身体语言

第十一部分：客户服务规范培训
一亲和力
1端正态度，视客为尊
2目光交流，关注客户
3亲切微笑感染客户
4礼貌问候吸引客户
二形象标准
三行为规范
1服务方针
2行为准则
四电话礼仪
1打电话的基本要求
2接电话的基本要求

第十二部分：客户服务质量培训
1以客为尊的顾客服务
2客户满意的基本原则
3服务人员应具备的特质
4顾客服务的精神
5服务质量
服务业的质量定义
服务质量构面
服务质量特性
品质报酬

第十三部分：客户服务沟通培训
客户服务沟通中的询问技巧
客户服务沟通中的倾听技巧
客户服务沟通中的回答技巧
客户服务沟通中的引导技巧
客户服务中的电话沟通技巧
如何让自己的声音更有魅力

第十四部分：客户服务心法培训
一、客户是什么？
二、“客户是对的”VS“我是对的”
三、“别对自己说不可能”
四、态度VS能力
五、感恩
六、优质服务也要靠团队

第十五部分：客户服务关键点
一、接待客户的技巧
二、留住客户的技巧
三、及时服务
四、创新客户服务
五、不同类型客户的服务技巧

第十六部分：客户服务的3重境界
1.1第1重境界：把分内的服务做精
工具客服人员做精分内服务自检表
案例讨论服务项目为什么越来越多
1.2第2重境界：把额外的服务做足
工具个性化服务保障体系表
案例讨论服务专家的“遭遇”
1.3第3重境界：把超乎想象的服务做好
工具超乎想象的客户服务自查表
案例讨论“多此一举”的服务

第十七部分：卓越客户服务5项任务
4.1评估客户资信
工具客户资信调查表
案例讨论M公司如何做到有惊无险
4.2建立客户档案
工具客户资料卡
案例讨论李先生缘何惊诧不已
4.3抓住大客户的心
工具大客户档案卡和大客户分析表
案例讨论甘肃电信的“一揽子”服务方案
4.4做好售后服务
工具售后服务评价表
案例讨论某公司的售后服务规范
4.5提升客户忠诚度
工具客户忠诚度测评指标
案例讨论某银行的客户忠诚度测评指标

第十八部分：客户服务6大创新模式
5.1体验式服务
工具客户体验的5个要素及设计要求
案例讨论南京菲亚特“心动计划”关注客户体验
5.2即时化服务
工具即时化服务自检表
案例讨论这是即时化服务吗
5.3一对一服务
工具一对一服务的设计模式
案例讨论淘姿的一对一服务
5.4人性化服务
工具人性化服务的5个标准
案例讨论如此“人性”的人性化服务
5.5顾问式服务
工具顾问式服务人员的4种角色比较
案例讨论顾问式客服人员的一次成功服务
5.6电子化服务
工具电子化服务质量测量模型
案例讨论农行一支行推行的电子化服务

第十九部分：客户服务管理培训
服务：企业赢得市场竞争的利器
客户服务管理：现代企业发展的支柱
企业管理新战略：确立客户满意服务模式
客户满意战略的内涵与模型
客户服务理论与制度
实施客户满意服务策略
服务的前提：了解客户，分析客户
了解客户的动机、行为与习惯
分析客户的购买心理
服务的标准：超越客户的期望
超越客户对服务标准的期望
构建立体超值服务体系
客户服务管理的具体行动选择

第二十部分：应对客户抱怨和投诉的4个方面
6.1处理客户怨诉的4个原则
工具客户抱怨登记表
案例讨论理直气壮的餐厅老板
6.2处理客户怨诉的4种方法
工具客户抱怨处理表和客户投诉处理表
案例讨论来自一名洗衣公司客户的投诉信
6.3平息客户怒火的5个技巧
工具引导客户思绪的4个技巧
案例讨论抱怨的客户为何越来越生气
6.4服务补救，让客户回头
工具客户跟踪服务登记表
案例讨论航班取消的服务补救

第二十一部分：客户服务培训案例分析：
某国内领先的证券公司案例
某国内领先的高尔夫球会案例
某国内领先的汽车俱乐部案例
领先的航空公司常旅客案例
更多的国际国内企业案例剖析！

第二十二部分：客户服务培训总结