谭小芳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

顾客满意度与CSI培训

讲师：谭小芳
助理：13938256450
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训方式：
针对性讲解，个案分析，方法指导，参与式研讨，课堂分组讨论、思考题和测验。
培训对象：
服务人员、服务管理人员、为企业（公司）内部的价值链提供服务的人，直接面对客户的人（销售人员Sales，服务人员Services，帮助热线Help-desk）。
培训背景：
Customer Satisfaction Index，缩写CSI，中文全称为顾客满意度指数，是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价、通过建立模型计算而获得一个指数。顾客服务在商品交易中的地位日益重要，而且有愈演愈烈之势。这意味着企业要想与顾客建立一种长期的关系，就必须取悦它的顾客。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的课程《顾客满意度与CSI培训》，本课程无论是对专注于顾客满意度方面的理论研究者还是致力于改进顾客满意度的企业管理者都有重要的参考价值。对于政府相关部门制定中国顾客满意度指数也具有相当的借鉴意义。

培训大纲：

课程导入：客户满意度管理案例分享

第一讲：顾客满意度理念

第1部分、走近顾客满意度
1、顾客满意度的微观经济意义
2、顾客满意度的宏观经济意义

第2部分、从顾客满意到顾客忠诚
1、顾客满意与顾客忠诚
2、实现顾客满意到顾客忠诚的跨越

第3部分、从顾客满意中受益
1、顾客满意驱动了利润率增长
2、关注顾客资产价值
3、顾客满意度与生产率的博弈
4、顾客满意度与市场份额的博弈
5、顾客满意度与财务数据

第二讲：美国顾客满意度指数

第4部分、ACSI——美国消费者的声音
1、美国顾客满意度指数——AcsI
2、从ACSI中获益
3、AcsI的结果发布时间

第5部分、ACSI测评方法
1、AcsI模型的建立
2、ACSI测评数据的收集
3、ACSI的测评技术

第6部分、ACSI的评价标准
1、精确度
2、有效性
3、可靠性
4、预测性
5、覆盖性
6、简易性
7、诊断性
8、可比较性

第7部分、ACSI测评结果分析
1、满意度指数的横向、纵向比较
2、定制化比可靠性对顾客满意眨影响更大
3、顾客期望对颐客满意度具有重要的预测性
4、顾客满意度主要取决于质量驱动

第8部分、美国顾客满意度指数小结

第9部分、2004年第2季度～2005年第l季度ACSI测评结果
1、2004年第2季度AcsI测评结果
2、2004年第3季度AcsI测评结果
3、2004年第4季度AcsI测评结果
4、2005年第1季度AcsI测评结果

第三讲：基于顾客满意度的企业战略研究

第10部分、顾客满意度与股东价值
1、顾客行为的桥梁作用
2、竞争力的调节作用
3、关系检验
4、ACSI与Tobin’s q关系中行业间和企业间的异质性

第11部分、顾客满意度与股票价格
11、顾客满意度与股票的市场价值
12、投资者对顾客满意度信息的反应
13、交易策略与ACSI股票投资组合的事后检验
14、一个实际的ACSI投资组合策略

第12部分、基于顾客投诉管理的防御型市场营销策略
11、进攻型营销策略与防御型营销策略
12、基本假设
13、理论依据
14、模型建立与分析
15、模型的验证

第13部分、可持续顾客满意策略——顾客资产管理
11、顾客资产管理
12、可持续的顾客满意战略
13、多渠道市场的顾客资产管理

第14部分、关于实施顾客满意度策略的几点建议
11、明确目的与评价标准
12、选择正确的顾客满意度测量方法
13、标准化测量步骤
14、不可忽略顾客满意度的时滞性
15、切忌对所有顾客“一视同仁”

第15部分、企业满意经营的真谛
1、客户服务的本质
2、服务利润链与价值链
3、我们的工作由谁决定？
4、客户服务的价值等式
5、客户的价值与客户生命周期价值
6、客户到底是谁？谁是你的客户？
8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口）
9、练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？

第16部分、客户投诉处理技巧
1、客户投诉内容
（1）产品本身
（2）处理过程
（3）员工态度
2、处理投诉的礼仪与话术
（1）正向积极的心理建设
（2）完美服务的二大要素
（3）合宜贴心的服务技巧
（4）优质服务表现的要点
（5）满意服务应有的理念
（6）接待客户投诉基本用语、话术
3、投诉处理的基本方法
（1）客户抱怨的常见原因
（2）处理客户抱怨的好处
（3）处理客户抱怨的原则
（4）处理客户抱怨的步骤
（5）处理客户抱怨的具体做法
（6）避免客户抱怨的自我检视
4、处理客户投诉的技巧
（1）完美的服务补救技巧
（2）有效授权一线处理投诉
（3）欢迎、方便和奖励投诉
5、处理投诉的“礼物公式”（GiftFormula）
（1）学会说“谢谢”
（2）解释你为什么对抱怨心存感激
（3）为过失道歉
（4）承诺对当前问题及时做出努力
（5）询问一些必要的信息
（6）迅速地纠正错误
（7）检查客户是否满意
（8）避免今后犯类似错误
分享：某电信企业处理客户抱怨的绝招
案例：里兹酒店1：10：100的黄金管理定理

第17部分、顾客满意度与CSI培训培训总结