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课程收益：

通过多家企业危机处理的前后过程来探讨其危机应对的得失，并引出企业应如何应对复杂多变、危机重重的不确定性环境。拥有多年企业实战经历，并从事多年危机管理咨询工作的叶东老师将与您分享其多年丰富的危机管理经验，让您理解危机并学会具体的危机处理方法以及提高与媒体打交道的能力，同时帮助建立一整套危机预防的系统与应对的流程

课程内容：

【课程时间】：1天

【课程大纲】：

一、政府公共危机及突发事件应对的策略
1、公共危机的相关概念
公共危机的概念
公共危机管理的基本原则
政府危机管理的主要困境（图）
政府危机利益相关者的重要性排序（图）
政府一把手在危机中的作为（图）
政府危机管理的最高境界（图）
公共危机下沟通的两大法则

2、群体治安事件的预防及处理策略
群体治安事件的预防与处理
群体治安事件的表现形式
群体性突发事件的特点
群体治安事件的预防
群体治安事件的处置
群体治安处置的一般步骤与方法
处理群体治安事件应注意的问题
案例分析：石首事件的始末

3、自然灾害的预防及救助
灾害事故的防治
自然灾害的预防措施
自然灾害的救助措施
灾害救助应急反应机制
治安灾害事故的预防与处置
案例分析：青海玉树地震的前前后后

4、突发性公共事件的应急处理
突发公共卫生事件的应急处理
突发性公共卫生事件的特征
突发性功危机卫生事件的类型
突发性功危机卫生事件的预防机制
突发性功危机卫生事件的应急处理
突发事件处理措施
案例分析：猪流感应对的得失

二、政府官员如何应对媒体以及记者
1、与记者的沟通法则
媒体对危机类型的关注度（图）
媒体在危机传播中的价值排序（图）
媒体在危机传播中的议题排序（图）
与媒体沟通的要点
与记者沟通的原则把握
记者沟通法则（一）
记者沟通法则（二）
记者沟通法则（三）
记者沟通法则（四）
记者沟通法则（五）

2、新闻发言人及体系的建立
新闻发言人的授权体系
新闻发言人口径原则
案例分析：雀巢失败的媒体应对
政府新闻发言人工作验收单
政府新闻发言人危机中应对媒体的模板
政府新闻发言人必须逾越的几个关卡

3、如何回答记者的提问
桥梁法
旗帜法
案例分析：朱镕基答记者问

4、如何应对不同类型的记者
“百事通”型及对策
“旁敲侧击”型及对策
“机关枪”型及对策
“偷换概念”型及对策
“飞镖投手”型及对策
“迫不及待”型及对策
案例分析：李肇星设计的圈套

5、如何接受记者专访
专访的四个注意点
底线法则
专访中的陷阱
专访的四种形式
面对面采访的注意点
电话采访的注意点
电台采访的注意点
电视专访的注意点
电视镜头前的身体语言

6、新闻发言人的媒体形象设计

三、政府网络舆情管理的具体做法
1、加强日常监测，并上升到制度层面
案例分析：湖南永州市的网络舆情管理

2、锁定网络舆论监测的主要渠道
（1）搜索引擎
（2）行业网站
（3）专业网站

3、细分内容，对舆情内容进行分类
（1）媒体舆论
（2）网民舆论
（3）设置关键词

4、网络舆情的监测周期
（1）常规的监测
（2）非常规的监测

5、舆情阅评工作
（1）定点定时收集、阅评与登记
（2）及时向领导汇报
案例分析：华容县环保局的网络舆情管理

6、敏感问题重点督办
（1）三不分原则：不分时间、不分地点、不分大小
（2）分管领导牵头，相关人员包干
（3）严格按照规定处理到位

7、组建网络发言人、网络舆情评论员队伍
（1）网络发言人的责任与素质要求
（2）网络舆情评论员的任务
（3）网络舆情疏导的四种方法
A、以理服人；B、气势上压倒；C、转换话题；D、捣乱话题
（4）网络舆情疏导的具体步骤
A、因势利导，主动设立相关主题
B、提供有关危机事件的新闻背景报道
C、实时跟踪处理危机处理的进展
D、防止网民主观猜测与谣言产生
案例分析：南阳镇平县的网络舆情管理

8、寻找意见领袖或者是专业的第三方
（1）意见领袖的作用
（2）意见领袖的特征
（3）意见领袖的确定标准
（4）意见领袖言论操作的细节
案例分析：南京儿童医院徐宝宝死亡案

9、加大与网民的沟通
（1）通过各种方式加大与网民的沟通
（2）对网民反映的问题及时回应
（3）对网民提出的建议进行梳理
案例分析：云南省委宣传部副部长伍皓的微博