姓名: | 袁良 | |
领域: | 市场营销 | |
地点: | 上海 徐汇 | |
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客户价值的内涵与外延
一是客户价值是客户在购买产品或服务的过程中感觉到的利益得与失之间的权衡;
得:是指客户购买产品或服务所得到的生理和心理的满足,包括产品价值,服务价值,人员价值和形象价值
失:是指客户购买产品或服务所发生的全部成本,包括货币成本,时间成本,精力成本和体力成本
二是客户价值是客户的主观感受,因人而异.对不同的人来说,相同的产品和服务所具有的价值可能是不同的 .
三是客户价值也依赖于特定的情境,在不同的情境下,客户的个人偏好和对价值的评价会存在着显著的差异.
四是客户价值也具有层次性,客户会在不同的层次上分别形成不同的感知价值
五是客户价值还具有动态性.随着客户消费经验和认知的变化,他们的感知标准也会发生相应的变化.
此外,客户对产品和服务的感知,往往搀杂与其他企业进行比较的成分,他们的价值判断是对不同品牌进行比较之后的一种综合结果.
袁良老师针对银行业的培训课题有<银行竞争与营销创新>\<如何打造优秀大客户经理团队>\<银行大客户营销与谈判>\银行客户关系管理\银行客户服务管理\管理接触点-银行大堂经理业务提升等课题\商业银行的服务营销\银行内部培训师培训~!
以上课题在国内银行中最具营销能力的招商银行已多次被省分行行长指定引进;在工商银行省分行\农行分行\建行分行…..等均有培训过. 并正在被各家银行培训合作伙伴竞相采购中.
-- 从2008年起,袁良老师应邀开始对中国移动下属子公司等多家电信运营商培训,涉及的主题为:<中高端客户的保有与维护>\<集团客户经理营销技能>\<坐席代表技能提升>\<渠道体系的建设与客户关系管理>\<大客户经理团队管理精要>\<领导者的变革管理><内部培训师培训>等
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袁良 |
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