姓名: | 佟天佑 | |
领域: | 人力资源 企业战略 客户服务 运营管理 企业文化 | |
地点: | 广东 广州 | |
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这是笔者(佟天佑)以《卖场管理与服务》著作为实践基础,在某卖场项目顾问策划案的摘要,其核心方略是围绕如何建立以企业(品牌)文化为基础,以服务品质为营运控制——在不断满足顾客需求的竞争环境中。以下是卖场与服务演练⑴ 1、服务意识三个涵接
(1)员工是组织的第一资源
◆公平地对待每一个人,员工是一个独立的个体但可融入组织中并对做出贡献。
◆注重个人素质及工作表现,为每一位员工提供发展机会和愿景。
◆为每一个员工提供培训机会,卖场组织的成功取决于员工的合力营造。
◆倾听员工的心声和了解员工的诉求是达至内外满意的基础和动力源。
(2)管理就是服务
◆上级与员工只是职责分工不同,没有大小之别。
◆每一个岗位,都是提供服务的源体、沟通便是服务的桥梁。
◆对客户的想法或投诉意见要学会进行分析并针对问题作出适合回应。
◆卖场就是服务、与管理就是服务、一脉相承、融量于每一天的营业工作之中。
(3)合作伙伴关系
◆在日常岗位工作中,上级是对员工进行指导并帮助如何达到工作目标。
◆员工应注重组织授予的职位,无论高与低,都应尊重自己的职位和努力去做好。
◆提倡畅所欲言,各抒己见;拥有期望相互交流心得、互助互相支持。
◆在合作时间,都要想到对方的感受、时刻注意自己的言行与作风。
笔者(佟天佑)此项目以全新思路:“管理为先、服务为本、实操为证” 三管齐下的策动,从无形到有形,从静态到动态提升卖场管理与服务的质素,目的是逐步达至客户满意强化→全程动态服务匹配→能动体现品牌展示力的效果。
思维开发价值,行动演练成效。 |
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