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课程收益：

提高客户服务质量，公司职业化形象。

课程内容：

一、角色认知
1、  1、了解自己的角色和岗位职责
2、  2、服务的新意识
3、  3、如何做好优质服务
    4、优质服务的内涵和方法
2二二、规范无声语言的沟通
1 ．礼仪的规范
2 ．形象规范
3 ．行为规范
三．有声语言的沟通
1、语言的规范
2、有效沟通的方法
四．综合现场训练。
五．客户服务。
1 ．服务的三个阶段
2 ．客户是什么样的人
3 ．服务三要素：把握时间，解决问题，客户满意
4 ．服务圈：客户到银行所接受的一系列服务
5 ．时间成本的概念
6 ．客户的焦虑与不耐烦，等待时候的必要沟通
7 ．客户多的时候，眼观六路，耳听八方，酒店式服务
8 . 服务优先顺序：一般客户规范服务，重点服务重点客户，重点客户重点服务
六．客户投诉的处理技巧
七．错误处理顾客投诉的方式
八．顾客抱怨及投诉处理的六步骤
九．顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧
十．超值服务：案例分析。