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课程收益：

顾客满意是企业经营的一切答案！将顾客满意进行到底！很多企业迫切地开始了经营战略的变革。但遗憾的是，企业在为顾客满意而做出的努力中，75％的投入没有产生效益，要成为一个真正意义上的顾客导向型企业，必须站在公司的高度，将”顾客满意\”进行到底！
客户流失给企业与市场造成了巨大损害，也是每个企业都需要面对而无奈的“尴尬”，面对客户流失很多企业还只停留在“头痛医头、脚痛医脚”的被动状态。如何改善流失问题，继而提高客户满意度、忠诚度是每个企业维护自身市场并面对竞争的一等大事。本课程意在通过学习和研讨，了解如何提高客户满意度的方法，并在实务中有效地应用，从而强化客户与市场的稳定度，极大提升企业自身的市场竞争力和客户管理成效，并依此获得市场经营成效的更大利益

课程内容：

第一单元 顾客服务理念1、全面顾客满意的真正涵义2、客户服务意识建立的基本要点3、你的客户需要什么？ 第二单元 形象塑造和商务礼节1、表情控制/微笑的力量2、成功塑造形象3、 不同情况下的顾客接待礼节
第三单元 什么情况下顾客才满意？1、 顾客满意心理研究2、 顾客满意的保证因素和激励因素 第四单元 如何才能增进顾客满意？1、 顾客满意概念模型2、 理念满意、行为满意、 视觉满意
第五单元 如何采取增进顾客满意的措施？1、 基本服务运作流程的优化和完善2、 开展顾客互动活动3、 顾客参与的作用 第六单元 顾客投诉1、 顾客投诉产生的原因分析2、减少客户投诉的方法3、顾客投诉(Complaints ＆ Claim)处理技巧
第七单元 顾客感动角色扮演剧1. 情况应对能力练习、体验顾客角色2. 分组练习服务场景